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返品・キャンセル対応
弊社サービスである購入代行は海外カスタマーが日本のShopで買い物できないことを解消するためのスキームです。海外カスタマーに変わって、WorldShoppingが貴社ECで買い物代行をしています。
そのため貴社ECで買い物代行する際は、国内一般カスタマーと同様にEC規約に沿い、買い物・キャンセル・返品等を実行させていただきます。
（返品にかかる送料は海外カスタマーまたは弊社負担となります）
商品に瑕疵があった場合も同様に各社規定ショップポリシーに則り、対応いたします。
よくあるご質問
Q1：商品が破損した場合、補償はどうなりますか？
A：
【海外保険について】
配送会社EMSとFedExはあらかじめ保険料をいただいているので、破損等が発生した場合、配送業者に状況確認を行い配送業者が事故を認める場合保険で定められた金額内のルールで代金の賠償が行われます。
DHLの場合は保険を付けるかは海外カスタマーの任意となります。決済画面で保険のオプションを選択いただきます。
【受託上限金額について】
- DHL：作品一点500,000€に満たなければ受託可能です。 運送保険を作る場合、インボイス価格まで補償できますが、価格証明が必要になります。（価格証明は基本的にinvoiceに記載した金額に対して、確認が入るときは販売時のURLを求められるケースもあります。）
- FedEx：受託上限はないですが保険使用時補償範囲は最大1000米ドルまでとなります。
【保険料について】
- DHL：2,500円または申告金額の1.2%のいずれか高い方を適用
- FedEx：商品代金一万円(切り上げ計算)ごとに保険料金170円加算となります。
（扱い金額に応じて変動はありますが貨物の種類による保険率に変動はありません。）
Q2：初期不良があった場合どうなりますか？
A：カスタマーに届けた商品に不具合があり、カスタマーが修理や部品交換などをお問い合わせする場合、ショップ様から送られてきた商品が注文内容と間違いがないか確認を行います。
外から見てあきらかに破損している状態等確認できた場合は初期不良としてショップ様に確認させていただきます。
【商品の不具合が発生した場合のフロー】
- カスタマーから商品の問題個所を写真で撮影し弊社に連絡
- 撮影写真を弊社カスタマーサポートより受信
- 弊社がショップ様に問題点と写真を転送して連絡
- ショップ様から修理や部品交換か、有償か無償か確認
- 弊社カスタマーサポートよりカスタマーにショップ様の判断結果を伝達 ※商品の修理や部品交換に発生する往復の国際配送料はカスタマー負担と連絡
- カスタマーからの意向確認後、必要な追加対応
Q3：お届け後、商品使用により海外カスタマーにトラブルが起きた際の具体的な対応フローはどうなりますか？（PL法対応）
A：販売先国によって異なりますが、卸売業者といった販売先にもPL責任を追及できる法域があります（例えば米国）ので、そのような法域に居住されている海外カスタマーについては、直接弊社にクレームのお問い合わせをいただく可能性もございます。
その場合弊社→ショップ様→製造元という流れでエスカレーションした上で、商品の欠陥に起因するクレーム対応について相談させていただければと思います。
また、海外カスタマーからショップ様に直接クレームが行く場合であっても、利用約款第15条に基づき、弊社にご通知いただいた上でショップ様から製造元へエスカレーションいただき、海外カスタマーからのクレームについてご対応いただければと思いますのでご相談ください。
- ご参考利用約款：